有料老人ホーム選びのポイント実践編、最終回は「人で判断できること」といたしました。ホームを選ぶ過程で出会う人の中にも、判断材料があるのです。ひとつひとつ解説してみたいと思います。

問合せ時の電話対応

新社会人向けの研修などでもまず最初の項目として挙がる「電話対応」ですが、有料老人ホーム探しにおいても重要なポイントとなります。常識的な電話マナーなどは当たり前のことですが、ほかにも言葉遣いや口調などに普段の態度が垣間見えるものです。

見学時の入居相談員

館内の見学から入居契約の締結までを担当する有料老人ホームの入居相談員は、他業種でいうところの「営業担当」です。当然、見学者（＝お客様）からは「常に見られる」立場であり、運営会社としてもその振る舞いや教育には力を入れています。だからこそ、いい加減な入居相談員がいい加減な仕事をしているところは注意が必要です。

・最低限の身だしなみや言葉遣いができていない

・聞いた質問に答えられないなど知識が不足

・折り返し電話する、後日郵送するといった約束が守れない

・時間にルーズ

など、常識的な対応ができない入居相談員に出会ったら、それがそのホームの姿勢を現しているといえるかと思います。

施設の責任者から判断できること

有料老人ホームを統括して管理する施設長（ホーム長・支配人などの呼称を用いるところもあります）はホームの顔です。いいホームにいい施設長あり、というのはよくいわれるところですね。

年齢や（運営会社施設での）経験、雇用形態や国家資格の有無などが異なるスタッフがチームを組んで働く職場ですから、施設長にはしっかり仕切る管理能力が求められます。そのためには施設長が運営企業の理念や志を理解し、自分の言葉で各スタッフに伝えられなければなりません。

私たちが見学のときに「施設長が出勤している日を選んでアポイントを取りましょう」とお伝えしているのは、施設長の姿勢や考え方を伺う機会を持ち、自身が望む対応が受けられるかどうかをしっかり確認する必要があると考えているからです。この姿勢や考え方は、もちろん職員の採用や評価にもかかわる話ですから、現場のスタッフの言葉遣いや振る舞いがいい加減であったとすれば、それは施設長の管理が機能していない現われといえます。

紹介センターの相談員は信頼に足る人物か

最近は私たちのような民間の「有料老人ホーム紹介センター」を利用して入居される方が増えています。幅広い知識や経験を持ち、第三者の立場から丁寧に相談に乗ってくれる点は入居を検討するご本人やご家族にとって心強いですね。

しかしこの有料老人ホーム紹介センターには事業を開始するための許認可も、相談員に必要な資格もありません。

多くの紹介センターでは入居相談にかかる費用は無料で、相談者が入居したホームから紹介手数料を受領する仕組みで運営されていますが、都内だけでも100社以上あるといわれており、有料老人ホームを探す前に有料老人ホーム紹介センターを探さないと…という状況にすらなっています。

特定のホームしか紹介してくれない、質問にきちんと答えられない、相談員と連絡が取れないなど「おかしいな」と思ったら、セカンドオピニオンを求めて他社紹介センターをあたってみるのも有効です。

また見学時の同行ができないようなら紹介センターを利用する価値は半減するといって良いでしょう。インターネットの普及と有料老人ホーム検索サイトの充実により、費用や立地など数字的な条件に合ったところを探す作業自体はパソコンやスマートフォンを使えば誰でもいつでもできる時代になったのですから。

パンフレットに載っている「施設概要」的な情報だけでなく「人」にも注目して有料老人ホームを見学すると、今まで気が付かなかったことや見えなかったことが見えるようになることも多いものです。ぜひ参考にしてみてくださいね！