それでも私たちが見学同行を徹底する理由

前編でお伝えしたとおり、見方によっては見学同行を行わないことに「メリット」もある（！？）のですが、私たちはこの見学同行にこそ、紹介センターの存在意義があるものと考えており、徹底しています。理由は以下の三点です。

（１）ホーム見学は「難しい」

費用や立地、居室の面積や駅からの距離など「比較しやすい、数字で表せる情報」だけでホームを決められるわけではなく、むしろ「数字で表せない・表しにくい」情報の中にホームを決める要素がたくさんあります。またお元気なときにホームに求めるものと、たくさんのお世話が必要になったときにホームに求めるものは当然ですが異なります。

様々な要素を総合的に判断するときに、「何を見、何を聞き、何を確認すればよいか」をお分かりのご相談者様は決して多くないと思います。知識のほかに経験や「見る目」も必要なホーム見学は、ご本人・ご家族だけでは「難しい」のです。

（２）見学を「見学」できる

見学時のご相談者の率直な感想や、先方の入居相談員さんとの「やり取り」内容、ホーム全体に対しどのような印象を持たれたか、など見学に同行することで、ご相談者のホーム見学を私たちが「見学」できる点は紹介センターにとって大きなメリットです。

広い居室を希望しておられた方が、平均的な面積よりも狭い居室を実際にご覧になられ、「意外と気にならなかった」と好感をもたれることは結構あります。また費用面などから第三・第四候補としてみていたホームを実際に見学し、入居相談員さんや施設長さんから質問や相談に丁寧に回答されて評価が上がったケースも少なくありません。見学前に伺っていた「条件」は見学によって変わることがあるということです。

一方、案内してくださった入居相談員さんのお人柄に惹かれてそのホームを気に入られた…という場合は危険なこともあります。その入居相談員さんが入居後の館内でのお世話をしてくださるわけではありません。また数か月後には退職や異動でいらっしゃらないこともあるのです。

「優しそうで真面目そうな入居相談員さん」自体が悪いわけではもちろんないのですが、見るべきものを見て、聞くべきことを聞き、確認すべきことを確認したうえでないと、その入居先ホーム検討のご判断が適切なものかどうかがわかりません。

見学に同行しなければ、ご相談者が「良いホームでした」と感じた根拠がどこにあるかが不明確になりがちで、判断が付かないといったことにもなりかねないのです。

（３）自分の意見を伝えられる

事前にご予算や立地、入居後に希望されるサービス内容などをお伺いしたうえで見学先ホームをご提案していますので、いくつかのホームをご見学されたあと、ご相談者が迷われるのは私たちにとって「想定の範囲内」です。

そのときに見学同行をしていれば、ホーム選びにあたってご本人やご家族が大切にしたいと思っていること、譲れないと思っておられるポイント、その優先順位が把握でき、また見学によってその順位がどう変わったのか、変わらなかったのかもつかむことができます。

「雲井さんだったらどこを選びますか」とはご相談者からよくいただくご質問ですが、見学に同行することでココをつかんでいないと答えようがありません。よくある雑誌のランキング企画のように、絶対的な数値でホームに順番を付けることはできないからです。

同じＡＢふたつのホームを候補ホームとしてあげた２件のご相談案件があったときに、一件目のご相談案件ではＡホームを、二件目のご相談ではＢホームをご提案することがあります。これはそれぞれのご相談者がどこに重きを置いているか、また重きを置くべきかによって変わるということです。その大事なポイントは、見学に同行することによってわかりやすくなるのです。

「ご希望される方には」

「見学への同行をご希望される方には、ご一緒いたします」というスタンスの紹介センターもあります。確かにウチウチの話でもあり、「他人」の同行を望まないケースもなくはないでしょう。

しかし、もし同行を希望せずに複数のホームを見学いただき、そのうえで迷われて相談を受けたとき、見学に同行したときとしなかったときとでは紹介センターが把握している情報量に格段の差が出ます。前述のとおり、見学のときにご相談者がどの点を評価したのかがわからないのは紹介センターにとって大きな痛手です。

こざっぱりとして快活なホームの相談員さんの好印象ぶりが大きな加点材料になっていたり、逆に朴訥な施設長の「流暢でない」物言いが減点材料になるなどして適切な評価がなされていなかったり、各ホームの差が見モレ・聞きモレ・確認モレなどから判断できず、費用・自宅からの距離・居室面積の「三大数字で表せる情報」で順位付けをしてしまっていても、見学に同行していなければ確認することができないのです。

ですので私たちは「どうしても付いてこないでください」と言われない限りは、私たちの方から見学への同行をご相談者にお願いしています。ほぼ１００％と申し上げて良いと思います。

格好をつけているのではなく、そうでないと紹介センター相談員としての、適切な業務を全うできる自信がないのです。

前後編にわたってご説明してまいりましたが、紹介センターと見学同行が切っても切れない関係にあることがお分かりいただけましたでしょうか。

高齢者ホーム探しに紹介センターの利用をお考えの皆様、どうぞ参考にしていただければと思います。